Programy lojalnościowe » Lojalność klienta

Kompleksowa obsługa programów lojalnościowych

admin — Thu, 27 Oct 2011 09:12:35 +0000

Kompleksowa obsługa programów lojalnościowych to wymagające wyzwanie. Firma która dostarcza rozwiązanie zobowiązuje się przygotować cały zestaw profesjonalnych narzędzi i wsparcie dla działań lojalnościowych. Zazwyczaj firmy zaczynają od stworzenia zasad i opracowania efektywnych mechanizmów programu lojalnościowego. Następnie przygotowywane są bazy danych danych które pozwolą dotrzeć do właściwej grupy docelowej. Ustala się też w jaki sposób będzie przeprowadzana komunikacja z klientami oraz jakie narzędzia zostaną użyte w tym celu (call center, mailing itp.).

Dostawcy rozwiązania muszą także zatroszczyć się o kwestie takie jak zakup, magazynowanie i wysyłka nagród. W razie potrzeby na ich barki spada też stworzenie infrastruktury umożliwiającej uruchomienie wielojęzycznej obsługi klientów przez telefon. Poza tym dostawca powinien zapewnić narzędzia pozwalające zarządzać danymi dotyczącymi klientów. Organizatorzy muszą mieć możliwość łatwego uzupełniania bazy danych, profilowania i dobierania grup docelowych. Osoby zarządzające programem lojalnościowym muszą mieć również do dyspozycji profesjonalne rozwiązanie CRM. Podczas trwania całego projektu dostawcy systemu muszą także zapewnić klientowi wsparcie w postaci konsultacji.

Contact center w działaniach lojalnościowych

admin — Fri, 21 Oct 2011 12:23:27 +0000

Organizatorzy programów lojalnościowych wykorzystują cały szereg środków do komunikacji z ich uczestnikami. Profesjonalne ośrodki contact center realizują działania lojalnościowe poprzez narzędzia takie jak telefony, smsy, mailing czy tradycyjna poczta. Takie kompleksowe działania sprawiają, że łatwiej jest pozyskać lojalność klientów. Ośrodki contact center działające na polskim rynku, oferują wdrożenia schematów lojalnościowych , których nadrzędnym celem jest zbudowanie zaufania do danej marki.

Agenci call center zbierają informację na temat klientów firmy i przekazują je danej firmie. Zgromadzone dane pozwalają sprawdzić poziom zadowolenia klientów, określić ich potrzeby oraz wyznaczyć sposoby ich zaspokojenia. Taka działalność ma bardzo duże znaczenie w przypadku programów lojalnościowych. Dokładne zdefiniowanie profilu klienta pozwala dobrze dopasować program lojalnościowy do jego potrzeb i wymagań. Bazując na takich informacjach zdecydowanie prościej ułożyć scenariusz działań lojalnościowych które mają na celu podtrzymanie kontaktu z klientami. Poza tym prościej również dokonać segmentacji klientów. Wszystko to sprawia, że programy lojalnościowe przynoszą pozytywne efekty na różnych polach działania firmy.

Program lojalnościowy – główne narzędzia

admin — Thu, 08 Sep 2011 14:48:13 +0000

Firmy prowadzące działania lojalnościowe mogą korzystać z szerokiej palety narzędzi takich jak na przykład promocje sprzedaży, komunikacja on-line, public relations,reklama interaktywna czy też marketing bezpośredni. Pierwszym krokiem jaki trzeba wykonać podczas realizacji działań o tym charakterze jest pozyskanie bazy zawierającej dane osób do których jest adresowany program lojalnościowy. Wszelkie informacje przesyłane w ramach programu lojalnościowego powinny dotrzeć zarówno do klientów, którzy kupują rzadko ale zwykle wybierają naszą firmę, jak i do tych którzy często zmieniają dostawców ale kupują dużo.

Oczywiście w trakcie realizacji działań lojalnościowych warto pamiętać o internecie. Sieć może przydać się między innymi do komunikacji z uczestnikami programu lojalnościowego czy też do zbierania danych. Dobrze skonstruowany program lojalnościowy umiejętnie wykorzystuje całą gamę różnorodnych narzędzi. Dzięki takiej taktyce łatwiej nawiązać bezpośredni kontakt z klientem. Każdy dobry program lojalnościowy jest w pewien sposób interaktywny. Uczestniczący w nim klienci korespondują z firmą w sposób przypominający komunikację między znajomymi. Tylko taka forma dialogu może zaowocować lojalnością klienta.

Zyski z wdrożenia programu lojalnościowego

admin — Tue, 01 Mar 2011 16:39:08 +0000

Odpowiednie wdrożenie programu lojalnościowego przynosi szereg wymiernych korzyści. Przede wszystkim klienci stają się bardziej lojalni wobec naszej marki. Poza tym systemy lojalnościowe sprawiają, że zwiększa się częstotliwość korzystania z usług naszej firmy, co z kolej przekłada się na obniżenie kosztów operacyjnych. Często bywa tak, że najbardziej lojalni klienci polecają nasz produkt lub oferowane przez nas usługi innym konsumentom, dzięki czemu ostatecznie zwiększają się grupa naszych klientów. Ponadto istotne jest również to, że duża lojalność klientów sprawia, że mniejsze znaczenie zaczyna mieć cena naszych usług.

Klient który utożsamia się z naszym produktem zwraca po prostu mniejszą uwagę na poziom cen. Oczywiście te wszystkie korzyści nie pojawiają się od razu. Najpierw należy dokonać szeregu inwestycji w odpowiednie rozwiązania i działania. Poczałkowo systemy lojalnościowe nie generują zbyt dużych zwrotów finansowych ale z biegiem czasu przekształcają się one w bardzo opłacalne narzędzie. Każdy program lojalnościowy powinien być rozpatrywany jako inwestycja której wyniki będą widoczne dopiero za kilka lat. Skuteczność rozwiązań tego typu ocenić można dopiero w upływie dłuższego czasu.

Główne typy lojalności

admin — Wed, 08 Sep 2010 12:19:51 +0000

Lojalność ma wiele stron i odcieni. Specjaliści wyróżniają jej głównych 6 rodzajów. Po pierwsze możemy wyróżnić lojalność wobec marki. Posługując się fachowym żargonem, możemy zdefiniować ten rodzaj lojalności jako rezultat połączenia poziomu emocjonalnego lub symbolicznego produktu z poziomem funkcjonalnym. Dzięki markom możemy rozróżnić produkty o niezmiennie dobrej jakości od tych o jakości wątpliwej (np. profesjonalne data center od roboty licealistów bawiących się serwerami). W wielu przypadkach jednak jakość produktów lub usług bywa bardzo podobna. Wtedy pod uwagę brane są inne wartości takie jak na przykład wrażenia z korzystania z danej usługi czy produktu. Klienci wymagają obecnie wizerunku z którym będą mogli się identyfikować.

Drugim typem lojalności klienta jest lojalność względem kategorii produktów. Wiążę się ona z preferencjami klienta wobec konkretnej kategorii produktu w porównaniu z innymi kategoriami produktów. Kolejnym typem jest lojalność wobec personelu która widoczna jest przede wszystkim w sektorze usług. Naturalnym wydaje się, że klienci chętniej będą korzystać z usług service desk które tworzą miłe osoby niż takiego w którym pracują mruki. Zjawisko takie widać najwyraźniej w sektorze usług reklamowych i PR, gdzie osoba odchodząca do innej firmy przenosi też z sobą dotychczasowych klientów. Oprócz tego możemy wymienić jeszcze lojalność względem miejsca zakupu i wobec danej społeczności.