Programy lojalnościowe » budowanie lojalności

Lojalność klienta – trudne czasy dla firm

admin — Fri, 21 Aug 2009 11:47:58 +0000

Jak wiadomo internet jest doskonałym medium umożliwiającym dotarcie do każdego klienta. Z tego względu wydawałoby się, iż wystarczy udana akcja promocyjna, płatne bannery na serwisach i dobry mailing aby dotrzeć do klientów i sprzedać im co tylko chcemy… I tu niestety następuje zderzenie rozumowania większości właścicieli firm z rzeczywistością internetową. Internauci coraz częściej bronią się nogami i rękami przed jakimikolwiek reklamami pochodzącymi z sieci. Blokują wyskakujące reklamy oraz flashowe animacje, które spowalniają komputer i uniemożliwiają poprostu przeczytanie treści na stronie, usuwają maile od nieznajomych wcale ich nie czytając, korzystają z porównywarek cenowych aby wybrać najlepszą ofertę… Klienci są wymagający i to przede wszystkim powinni zrozumieć sprzedawcy.

Jak więc w takich trudnych warunkach dotrzeć do klienta, nie mówiąc już o tym aby zrealizować jakiś przynoszący korzyści program lojalnościowy? Wbrew pozorom nie jest to takie trudne. Kluczem do rozwiązania tego problemu i budowania lojalności klientów szczególnie w Internecie jest przede wszystkim personalizacja kontaktów na linii klient-firma oraz cierpliwe uczenie się konsumenta.

Kampanie internetowe służące promocji i zachęcającego do zakupów lub korzystania z jakichś usług są często tylko epizodami sporadycznymi, które są nieprzemyślane i przez to kierowane do anonimowych użytkowników, a nie danej grupy docelowej. W tej sytuacji można mówić o marketingu behawioralnym i jeszcze kilku innych mądrych pojęciach, ale nie w tym rzecz.

Kampanie promocyjne powinny działać według ustalonego scenariusza. Wciągać powoli klienta do swojej gry, której nie jest często świadomy. Bo jak inaczej można zbudować lojalność klienta, gdy np. oferuje mu się nowoczesny telefon i… nic poza tym. Owszem – klient kupi, ale czy sam fakt zakupu ma spowodować od razu wzrost lojalności wobec marki. Prędzej będzie to przyzwyczajenie, czasem klient będzie prawdziwie zadowolony z produktu i byćmoże kupi kiedyś telefon tej samej marki, ale to za mało! Firma, która już raz zdobyła klienta poprzez zakup jednego produktu powinna mu zaoferować coś więcej – nauczyć go obsługi telefony, zaproponować pomoc, przedstawić ofertę akcesoriów itd. itp.

Jak zbudować lojalność klienta – 8 kluczowych warunków

admin — Mon, 27 Jul 2009 14:30:21 +0000

Jak zbudować lojalność klienta – 8 kluczowych warunków, aby zaskarbić sobie klienta i sprawić, by był lojalny wobec naszej firmy.

1. Bądź niezawodny – buduj swoją markę poprzez niezawodne usługi i wysokiej klasy produkty – zawsze tak samo dobre niezależnie od miejsca i okoliczności. Przykład? McDonald’s. Możesz nie lubić lub przepadać za jedzeniem w McDonaldzie, ale tak czy inaczej masz świadomość, że restauracje tej sieci znajdują się wszędzie na świecie i wszędzie dostaniesz takie same (dobre lub nie – kwestia względna) frytki i burgera.

2. Buduj zaufanie – nie próbuj zwodzić swoich klientów, oni doskonale to wyczują. Gwarantując wysoką jakość usług lub produktów i udowadniając tę jakość w razie potrzeby zwiększenia ich cen klienci, którzy Ci zaufali zostaną, bo znają Twoją wartość.

3. Bądź wymagający – zarówno w stosunku do swoich pracowników, do siebie jak i do klientów. Dostarczaj klientom informacje, których potrzebują i prowadź swój biznes zdecydowanie.

4. Okazuj empatię – poznawaj bliżej swoich klientów i utrzymuj z nimi dobre relacje. Emocje klientów znacznie przekładają się na chęć korzystania z usług firmy, klient raz obrażony nie będzie chciał się łatwo nakłonić do ponownego skorzystania z usług naszej firmy. Dlatego zarządzaj mądrze z relacjami z klientami – może Ci w tym pomóc informatyczne oprogramowanie CRM dedykowane właśnie do zarządzania relacjami.

5. Zatrudniaj dobrych pracowników – oczywiście nie wszyscy będą mieli kontakt z klientami, ale każdy z nich wnosi choć niewielki wkład w budowanie lojalności.

6. Trenuj swoich pracowników i umożliwiaj im rozszerzanie umiejętności na szkoleniach, treningach itd. Szczególnie jeśli zatrudniasz pracowników do działu Contact Center powinni oni mieć odpowiednie podejście do klientów by zachęcać ich różnymi sposobami do korzystania z usług firmy.

7. Wkreuj poczucie przynależności do firmy wśród pracowników – niech to nie będzie przymusowa przynależność lecz bardziej na zasadach dobrej współpracy. Pracownicy z takim poczuciem pewnego przywiązania do firmy będą bardziej efektywny w “przywiązywaniu” do niej klientów.

8. Ułatwiaj życie klientom – zrób ankietę lub zleć wywiad co sprawia im trudności i rozwiąż je jak najszybciej. Im bardziej ułatwisz im skorzystanie z usług Twojej firmy tym chętniej będą z nich korzystać.

Lojalność klienta. Personalizacja oferty e-commerce.

admin — Mon, 11 May 2009 12:43:02 +0000

Personalizacja oferty to temat bardzo na czasie w odniesieniu do sklepów internetowych. Do niedawna na takie posunięcie było stać tylko największe marki na rynku e-commerce takie jak np. Amazon.com. Jednak ta sytuacja w ciągu stosunkowo krótkiego czasu uległa zmianie. W chwili obecnej również mniejsze sklepy internetowe również w Polsce przystępują do personalizacji oferty.

Czemu służy to działanie? Przede wszystkim jest to budowanie relacji z klientami. Sklep stara się podsunąć – na podstawie zbadanych zachowań internauty w sieci oraz dotychczas dokonanych zakupów – produkty, którymi potencjalnie są zainteresowani. Jeśli oferta będzie dobrze spersonifikowana, klient będzie zadowolony z transakcji i jest duża szansa, że będzie dokonywał częstszych zakupów właśnie w tym sklepie. Tak budowana lojalność klienta wydaje się być trwała, a tym samym metoda jest skuteczna.

Zatem personalizację oferty sklepów e-commenrce można uznać w pewien sposób jako program lojalnościowy, który spełnia wszystkie wymagania dla niego charakterystyczne. Według przeprowadzanych badań właścicielom polskich sklepów coraz bardziej zależy na opinii klientów. W większości sklepów klienci mają również możliwość oceny oferty. Jest to znakomity sposób na zebranie cennych dla firmy informacji o zachowaniu i potrzebach klienta sklepu.

Programy lojalnościowe – podstawowe informacje

admin — Fri, 27 Mar 2009 10:14:22 +0000

Budowanie lojalności klientów powinno być jednym z głównych celów każdej firmy lub przedsiębiorstwa, w których zyski pochodzą od indywidualnych klientów oraz partnerskich firm. W takich przypadkach budowanie relacji z klientami jest kwetsią kluczowa w działalności firm.
Na programy lojalnościowe decydują się najcześciej duże firmy oraz przedsiębiorstwa z wypracowaną marką oraz sporym stażem w swojej branży. Dzieje się tak między innymi dlatego, że lojalność klientów jest kosztowna. Programy partnerskie i systemy lojalnościowe wymagają pewnego nakładu kosztów. Z tego względu mogą sobie na nie pozwolić z reguły firmy, ze sporym zapleczem finansowym oraz znaną marką.
Narzędzia do budowania lojalności klientów wobec firmy nosza nazwę systemów lojalnościowych. Ich głównym zadaniem jest skłanianie obecnych klientów do zwiększonych zakupów, większych i częstszych zamówień, rozszerzenia koszyka zakupów, a także bardziej czynnego uczęstniczenia w działalności firmy.
Pierwsze pytanie jakie się nasuwa to pytanie o sposoby nakłaniania klientów do takiej wzmożonej aktywności. Oczywiście programy lojalnościowe zakładają wiele takich sposobów. Mogą to być różnego rodzaju zniżki, rabaty i promocje dla najbardziej aktywnych klientów lub np. prezenty i upusty okresowe. Wszystko zależy od podjętej przez nas strategii działania za określonych narzędzi systemów lojalnościowych takich jak np. karty partnerskie.
Dalsza część tego artykułu już wkrótce. Zapraszamy.