Wybór Call Center do kontaktu z klientami

admin — Wed, 12 May 2010 13:24:59 +0000

Wybór odpowiedniego call center to bardzo istotna kwestia. Wszak jednostka taka jest często jednym z najczęściej używanych obszarów na których dochodzi do kontaktów z klientem. Od poziomu obsługi w tej jednostce zależy jakość relacji z klientem.

Aby nasze call center działało w odpowiedni sposób musimy przede wszystkim dysponować profesjonalnym zespołem pracowników którzy w miły sposób udzielą wszelkich potrzebnych klientowi informacji. Poza tym bardzo ważny jest sam system zastosowany w pracy call center. Poziom półprofesjonalności zależy tu od wielu czynników. Jednym z wyznaczników dobrego call center jest automatyczna identyfikacja klienta. System posiadający taką funkcję musi być zintegrowany z centralą telefoniczną i systemem IVR. Dzięki temu możliwa jest ekspresowa identyfikacja dzwoniącego klienta – agent odbierający połączenia ma od razu dostęp do wszystkich najważniejszych danych petenta.

Inną ważna cechą przyzwoitego call center jest obecność funkcji takich jak spójna i przejrzysta kartoteka klienta, automatyczna rejestracja nowego kontaktu tuz po zakończeniu rozmowy czy też łatwy dostęp do nagrań rozmów, zapisywanych tuż po zakończeniu połączenia. Innymi cechami dobrego systemu call center jest telescripting, czyli aplikacja pomagająca łatwo przygotowywać scenariusze rozmów oraz obecność narzędzi z grupy supervisor, pozwalających na kontrolę pracy agentów.

Wykorzystanie systemu CRM w Call/Contact Center

admin — Thu, 07 Jan 2010 14:56:36 +0000

Systemy CRM choć czasem niedocenione pełnią w rzeczywistości bardzo istotną rolę w firmie – integrują wiele departamentów przedsiębiorstwa w jednej platformie systemowej. Jest to nieoceniona zaleta szczególnie w obszarze kontaktów i obsługi klienta. Dobrym, wręcz sztandarowym przykładem są np. Contact Center w firmach, gdzie dzwoniącego klienta można rozpoznać na podstawie jego telefonu.

Rozpoznanie przychodzącej rozmowy od klienta pozwala na identyfikację go i wyświetlenie jego danych w systemie CRM na stanowisku pracownika Call Center, zanim jeszcze telefon zostanie przez niego odebrany. Dzięki temu pracownik otrzymuje komplet informacji o dzwoniącym i nie musi prowadzić wstępnej kilkuminutowej rozmowy i identyfikować w ten sposób klienta.

Idąc dalej, poprzez integrację CRM z np. magazynem można szybko obsłużyć klienta, który np. chciał zapytac się o stan swojego zamówienia lub dokonać jakiego nowego zamówienia. W ten sposób firma jest w stanie znacznie przyspieszyć proces zamawiania, co oszczędza czas, powoduje zadowolenie klienta dzięki sprawnej obsłudze (i w ten sposób buduje jego lojalność) lub też zapobiega utraceniu przychodów.

Z racji dużej elastyczności opogramowania CRM oraz dużych mozliwości jego zastosowania wiele przedsiębiorstw traktuje system CRM jako jedną z przyszłych głównych inwestycji w oprogramowanie dla firm. Jest to dobre działanie gdyż w dzisiejszych czasach, by zapewnić dużą wydajność działania firmy, wypracować sobie przewagę nad konkurencją i zadbać o dobre kontakty i relacje z klientami potrzebne jest zautomatyzowanie wielu procesów biznesowych i zintegrowanie ich pomiędzy wieloma aplikacjami i systemami informatycznymi dla firm.

Programy lojalnościowe » Call Center

Wybór Call Center do kontaktu z klientami

Wykorzystanie systemu CRM w Call/Contact Center