Programy lojalnościowe » contact center

Polski rynek baz danych w kontekście kampanii lojalnościowych i sprzedażowych

admin — Tue, 05 Oct 2010 11:16:25 +0000

Do poprawnej realizacji kampanii sprzedażowych przez ośrodki contact center niezbędna jest rozbudowana baza danych, zawierająca podstawowe informacje na temat potencjalnych klientów. Takie bazy niezbędne są także w przypadku programów partnerskich. Podczas swojej codziennej pracy agenci dokonują aktualizacji bazy, dzięki czemu możliwa staje się personalizacja oferty.

Pozwala to na znaczne usprawnienie działań marketingowych. Niestety polski rynek baz danych, a zwłaszcza list adresowych, jest nadal w Polsce słabo rozwinięty w porównaniu z Zachodem. Najbardziej rozbudowana jest tzw. baza lifestyle’owa która zawiera około 2 miliony adresów. To z pewnością duża liczba ale ciągle nie dorównuje ona zachodnim standardom (jej niemiecki odpowiednik zawiera na przykład około 30 milionów wpisów). Problem z brakiem rozbudowanych baz nie raz doskwierał pracownikom contact center. Bardziej doświadczone firmy na bieżąco rozbudowują swoje własne bazy po to aby nie mieć z tym problemu w trakcie kampanii sprzedażowych. Firmy takie zbierają dane przy okazji akcji promocyjnych i loterii, których uczestnicy wypełniają kupony. Poza tym zachowują informacje podawane przez uczestników programów lojalnościowych podczas rejestracji w programie. Do bazy dodają także listy adresowe tworzone przy składaniu i realizacji zamówień na zakupy. Oprócz tego w bazie rejestrowane są także dane z rejestru KRS, źródeł internetowych, subskrypcji do newsletterów oraz informacje z GUS.

Budowanie wizerunku – systemy CRM i Contact Center

admin — Fri, 01 Oct 2010 09:04:32 +0000

Dobrze działające systemy CRM i Contact Center są bardzo istotne dla budowania prawidłowych relacji z klientami. Sprawne oprogramowanie call center pozwala personalizować oferty dla poszczególnych klientów dzięki czemu nie nawiązuje się z nimi kontaktu w sprawach dla nich nie istotnych. Dobrze wpływa to na postrzeganie firmy oraz budowanie marki.

Poza tym do zadań agentów pracujących w Contact Center należy również utrzymywanie ciągłego kontaktu z wiernymi klientami. Pracownicy Contact Center starają się nawiązać więź emocjonalną z poszczególnymi klientami; wysyłają im życzenia na urodziny itd. Takie działania znacznie zwiększają przywiązanie klienta do firmy i tym samym polepszają jej kondycję i pozycję na rynku. Sprawne systemy call center obsługiwane przez fachową kadrę zapewniają wzrost retencji klientów czyli uaktywnienie tych którzy dotychczas przejawiali raczej małe zainteresowanie ofertą firmy. Dzięki temu sprawnemu działaniu contact center powiększa się więc grono stałych klientów, przejawiających duży stopień lojalności wobec marki. Zwiększa się także First Time Resolution określający odsetek klientów, których sprawa została rozwiązana już przy pierwszej próbie kontaktu Dzięki temu poprawie ulegają wyniki firmy.

Własciwe zdefiniowanie klientów docelowych i jego wpływ na efektywne budowanie lojalności

admin — Thu, 26 Aug 2010 11:16:32 +0000

Z usług contact center korzysta obecnie bardzo wiele firm działających na polskim rynku. Wszystko wskazuje na to, że grupa ta będzie się systematycznie powiększać, ponieważ w wielu branżach contact center stało się wręcz standardem. Przyczyn takiej sytuacji jest wiele. Po pierwsze dzięki temu rozwiązaniu firma uzyskuje kanały komunikacji które można wykorzystać do budowania dobrych relacji z klientami oraz kształtowania dobrego wizerunku marki. Sposobność ta sprzyja kształtowaniu i wzmacnianiu lojalności wśród klientów. Oczywiście aby w pełni wykorzystać ten potencjał, należy przygotować odpowiednią strategię która realizowana będzie przez agentów call center .

Podczas przygotowywania taktyki trzeba odpowiedzieć sobie przede wszystkim na pytanie lojalność jakich klientów chcemy pozyskać. Wszak jeśli firma przyciągnie nieodpowiednich klientów lub nie dołoży odpowiednich starań, aby spowodować zmianę ich nastawienia, zyska więcej problemów niż korzyści. Wiecznie niezadowoleni, trudni w obsłudze klienci mogą być bardzo kosztowni dla firmy dlatego lepiej od razu skoncentrować się na rozwiązaniu problemów klientów docelowych. Istotny jest tutaj nieustanny monitoring potrzeb i oczekiwań klientów, zarówno tych byłych, obecnych, jak i również potencjalnych. Dzięki temu firma uzyska zbiór informacji, niezbędny do budowania strategii firmy i projektowania procesu innowacji produktów.

Wybór Call Center do kontaktu z klientami

admin — Wed, 12 May 2010 13:24:59 +0000

Wybór odpowiedniego call center to bardzo istotna kwestia. Wszak jednostka taka jest często jednym z najczęściej używanych obszarów na których dochodzi do kontaktów z klientem. Od poziomu obsługi w tej jednostce zależy jakość relacji z klientem.

Aby nasze call center działało w odpowiedni sposób musimy przede wszystkim dysponować profesjonalnym zespołem pracowników którzy w miły sposób udzielą wszelkich potrzebnych klientowi informacji. Poza tym bardzo ważny jest sam system zastosowany w pracy call center. Poziom półprofesjonalności zależy tu od wielu czynników. Jednym z wyznaczników dobrego call center jest automatyczna identyfikacja klienta. System posiadający taką funkcję musi być zintegrowany z centralą telefoniczną i systemem IVR. Dzięki temu możliwa jest ekspresowa identyfikacja dzwoniącego klienta – agent odbierający połączenia ma od razu dostęp do wszystkich najważniejszych danych petenta.

Inną ważna cechą przyzwoitego call center jest obecność funkcji takich jak spójna i przejrzysta kartoteka klienta, automatyczna rejestracja nowego kontaktu tuz po zakończeniu rozmowy czy też łatwy dostęp do nagrań rozmów, zapisywanych tuż po zakończeniu połączenia. Innymi cechami dobrego systemu call center jest telescripting, czyli aplikacja pomagająca łatwo przygotowywać scenariusze rozmów oraz obecność narzędzi z grupy supervisor, pozwalających na kontrolę pracy agentów.

Wykorzystanie systemu CRM w Call/Contact Center

admin — Thu, 07 Jan 2010 14:56:36 +0000

Systemy CRM choć czasem niedocenione pełnią w rzeczywistości bardzo istotną rolę w firmie – integrują wiele departamentów przedsiębiorstwa w jednej platformie systemowej. Jest to nieoceniona zaleta szczególnie w obszarze kontaktów i obsługi klienta. Dobrym, wręcz sztandarowym przykładem są np. Contact Center w firmach, gdzie dzwoniącego klienta można rozpoznać na podstawie jego telefonu.

Rozpoznanie przychodzącej rozmowy od klienta pozwala na identyfikację go i wyświetlenie jego danych w systemie CRM na stanowisku pracownika Call Center, zanim jeszcze telefon zostanie przez niego odebrany. Dzięki temu pracownik otrzymuje komplet informacji o dzwoniącym i nie musi prowadzić wstępnej kilkuminutowej rozmowy i identyfikować w ten sposób klienta.

Idąc dalej, poprzez integrację CRM z np. magazynem można szybko obsłużyć klienta, który np. chciał zapytac się o stan swojego zamówienia lub dokonać jakiego nowego zamówienia. W ten sposób firma jest w stanie znacznie przyspieszyć proces zamawiania, co oszczędza czas, powoduje zadowolenie klienta dzięki sprawnej obsłudze (i w ten sposób buduje jego lojalność) lub też zapobiega utraceniu przychodów.

Z racji dużej elastyczności opogramowania CRM oraz dużych mozliwości jego zastosowania wiele przedsiębiorstw traktuje system CRM jako jedną z przyszłych głównych inwestycji w oprogramowanie dla firm. Jest to dobre działanie gdyż w dzisiejszych czasach, by zapewnić dużą wydajność działania firmy, wypracować sobie przewagę nad konkurencją i zadbać o dobre kontakty i relacje z klientami potrzebne jest zautomatyzowanie wielu procesów biznesowych i zintegrowanie ich pomiędzy wieloma aplikacjami i systemami informatycznymi dla firm.