Programy lojalnościowe » contact center

Wybór Call Center do kontaktu z klientami

admin — Wed, 12 May 2010 13:24:59 +0000

Wybór odpowiedniego call center to bardzo istotna kwestia. Wszak jednostka taka jest często jednym z najczęściej używanych obszarów na których dochodzi do kontaktów z klientem. Od poziomu obsługi w tej jednostce zależy jakość relacji z klientem.

Aby nasze call center działało w odpowiedni sposób musimy przede wszystkim dysponować profesjonalnym zespołem pracowników którzy w miły sposób udzielą wszelkich potrzebnych klientowi informacji. Poza tym bardzo ważny jest sam system zastosowany w pracy call center. Poziom półprofesjonalności zależy tu od wielu czynników. Jednym z wyznaczników dobrego call center jest automatyczna identyfikacja klienta. System posiadający taką funkcję musi być zintegrowany z centralą telefoniczną i systemem IVR. Dzięki temu możliwa jest ekspresowa identyfikacja dzwoniącego klienta – agent odbierający połączenia ma od razu dostęp do wszystkich najważniejszych danych petenta.

Inną ważna cechą przyzwoitego call center jest obecność funkcji takich jak spójna i przejrzysta kartoteka klienta, automatyczna rejestracja nowego kontaktu tuz po zakończeniu rozmowy czy też łatwy dostęp do nagrań rozmów, zapisywanych tuż po zakończeniu połączenia. Innymi cechami dobrego systemu call center jest telescripting, czyli aplikacja pomagająca łatwo przygotowywać scenariusze rozmów oraz obecność narzędzi z grupy supervisor, pozwalających na kontrolę pracy agentów.

Wykorzystanie systemu CRM w Call/Contact Center

admin — Thu, 07 Jan 2010 14:56:36 +0000

Systemy CRM choć czasem niedocenione pełnią w rzeczywistości bardzo istotną rolę w firmie – integrują wiele departamentów przedsiębiorstwa w jednej platformie systemowej. Jest to nieoceniona zaleta szczególnie w obszarze kontaktów i obsługi klienta. Dobrym, wręcz sztandarowym przykładem są np. Contact Center w firmach, gdzie dzwoniącego klienta można rozpoznać na podstawie jego telefonu.

Rozpoznanie przychodzącej rozmowy od klienta pozwala na identyfikację go i wyświetlenie jego danych w systemie CRM na stanowisku pracownika Call Center, zanim jeszcze telefon zostanie przez niego odebrany. Dzięki temu pracownik otrzymuje komplet informacji o dzwoniącym i nie musi prowadzić wstępnej kilkuminutowej rozmowy i identyfikować w ten sposób klienta.

Idąc dalej, poprzez integrację CRM z np. magazynem można szybko obsłużyć klienta, który np. chciał zapytac się o stan swojego zamówienia lub dokonać jakiego nowego zamówienia. W ten sposób firma jest w stanie znacznie przyspieszyć proces zamawiania, co oszczędza czas, powoduje zadowolenie klienta dzięki sprawnej obsłudze (i w ten sposób buduje jego lojalność) lub też zapobiega utraceniu przychodów.

Z racji dużej elastyczności opogramowania CRM oraz dużych mozliwości jego zastosowania wiele przedsiębiorstw traktuje system CRM jako jedną z przyszłych głównych inwestycji w oprogramowanie dla firm. Jest to dobre działanie gdyż w dzisiejszych czasach, by zapewnić dużą wydajność działania firmy, wypracować sobie przewagę nad konkurencją i zadbać o dobre kontakty i relacje z klientami potrzebne jest zautomatyzowanie wielu procesów biznesowych i zintegrowanie ich pomiędzy wieloma aplikacjami i systemami informatycznymi dla firm.

Jak zbudować lojalność klienta – 8 kluczowych warunków

admin — Mon, 27 Jul 2009 14:30:21 +0000

Jak zbudować lojalność klienta – 8 kluczowych warunków, aby zaskarbić sobie klienta i sprawić, by był lojalny wobec naszej firmy.

1. Bądź niezawodny – buduj swoją markę poprzez niezawodne usługi i wysokiej klasy produkty – zawsze tak samo dobre niezależnie od miejsca i okoliczności. Przykład? McDonald’s. Możesz nie lubić lub przepadać za jedzeniem w McDonaldzie, ale tak czy inaczej masz świadomość, że restauracje tej sieci znajdują się wszędzie na świecie i wszędzie dostaniesz takie same (dobre lub nie – kwestia względna) frytki i burgera.

2. Buduj zaufanie – nie próbuj zwodzić swoich klientów, oni doskonale to wyczują. Gwarantując wysoką jakość usług lub produktów i udowadniając tę jakość w razie potrzeby zwiększenia ich cen klienci, którzy Ci zaufali zostaną, bo znają Twoją wartość.

3. Bądź wymagający – zarówno w stosunku do swoich pracowników, do siebie jak i do klientów. Dostarczaj klientom informacje, których potrzebują i prowadź swój biznes zdecydowanie.

4. Okazuj empatię – poznawaj bliżej swoich klientów i utrzymuj z nimi dobre relacje. Emocje klientów znacznie przekładają się na chęć korzystania z usług firmy, klient raz obrażony nie będzie chciał się łatwo nakłonić do ponownego skorzystania z usług naszej firmy. Dlatego zarządzaj mądrze z relacjami z klientami – może Ci w tym pomóc informatyczne oprogramowanie CRM dedykowane właśnie do zarządzania relacjami.

5. Zatrudniaj dobrych pracowników – oczywiście nie wszyscy będą mieli kontakt z klientami, ale każdy z nich wnosi choć niewielki wkład w budowanie lojalności.

6. Trenuj swoich pracowników i umożliwiaj im rozszerzanie umiejętności na szkoleniach, treningach itd. Szczególnie jeśli zatrudniasz pracowników do działu Contact Center powinni oni mieć odpowiednie podejście do klientów by zachęcać ich różnymi sposobami do korzystania z usług firmy.

7. Wkreuj poczucie przynależności do firmy wśród pracowników – niech to nie będzie przymusowa przynależność lecz bardziej na zasadach dobrej współpracy. Pracownicy z takim poczuciem pewnego przywiązania do firmy będą bardziej efektywny w “przywiązywaniu” do niej klientów.

8. Ułatwiaj życie klientom – zrób ankietę lub zleć wywiad co sprawia im trudności i rozwiąż je jak najszybciej. Im bardziej ułatwisz im skorzystanie z usług Twojej firmy tym chętniej będą z nich korzystać.