Programy lojalnościowe » karty klienta

Sposoby budowania lojalności klientów

admin — Wed, 18 Nov 2009 15:26:24 +0000

Zasada Pareto mówi, że 80% sprzedaży pochodzi z 20% klientów. Aby utrzymać tych klientów i spowodować by do nas wracali, trzeba sprawić by pozostali lojalni wobec naszej firmy. Można podjąć określone kroki mające na celu budowanie lojalności klientów. Oto kilka pomysłów jak tego dokonać.
Przede wszystkim poznaj swoich klientów. Aby utworzyć program lojalnościowy lub dowiedzieć się, jakie produkty klienci chcą kupować musisz dobrze poznać swoich klientów. Najpierw należy określić, jaki typ klienta chcesz pozyskać i sprawić by był lojalany wobec ciebie i dowiedzieć się, które produkty lub usługi tacy klienci cenią sobie najbardziej. Ta informacja pozwoli na stworzenie na przykład atrakcyjnych nagród w programie lojalnościowym ukierunkowanym właśnie na tą określoną grupę klientów.

By to osiągnąć należałoby użyć kombinacji badań satysfakcji klientów, badania rynku i opinii klientów. Te trzy narzędzia pomogą firmom zrozumieć swoich klientów lepiej niż cokolwiek innego.

Twoja obsługa klienta musi przekraczać ich oczekiwania. Dobra obsługa klienta jest wymagana w obecnych czasach. Tego oczekują Twoi klienci i dzięki temu pozostają lojalni wobec ciebie. Musisz przekraczać oczekiwania klientów, oferując dodatkowe usługi, których nawet nie oczekują i co ważne – trzeba to robić regularnie. Możesz wykazać również zainteresowanie ich zdaniem prosząc ich o opinię na temat swojego najnowszego produkt lub produktu, który mógłby dopiero wejść do oferty.

Zachęć klientów do korzystania z kart lojalnościowych. Programy lojalnościowe wykorzystujące karty klienta to obecnie standard stosowany przez 90% systemów lojalnościowych. Karty tego typu to świetny sposób, aby utrzymać klientów przy naszej firmie. Należy zapewnić klientom również odpowiednie promocje, rabaty i dodatkowe korzyści związane z posiadaniem kart i zbieraniem punktów. Dla twojej firmy wprowadzenie kart klientów gwarantuje spore korzyście. Mianowicie korzystanie z karty stałego klienta umożliwia śledzenie zakupów prowadzonych przez każdego konsumenta indywidiualnie. Dzięki temu wiesz, co jest popularne, a z czego możesz zrezygnować w swojej sprzedaży. To także korzyści dla klientów lojalnych na uzyskanie dodatkowych rabatów, nagród i promocji. Jest to zatem obustronna korzyść.

Lojalność klienta a wizerunek firmy

admin — Fri, 14 Aug 2009 10:43:51 +0000

Zastanawiałeś się kiedyś jaki wizerunek ma twoja firma na rynku? Jak jest postrzegana? Jak inni widzą twoją firmę? Jeśli odpowiedź brzmi NIE to lepiej od razu zabrać się do pracy. Bowiem dobry wizerunek firmy to podstawa do zdobycia lojalności klienta.
Lojalność klientów to kwestia bardzo delikatna. Jedni budują ją latami, inny zdobywają w szałowym tępie rzesze stałych klientów. A jednak mało firm zdaje sobie sprawę, że pierwszym krokiem do zbudowania lojalności klientów jest odpowiedni wizerunek firmy na rynku. Oczywiście jest on zależny od branży w jakiej działa firma i powinien być do niej dostosowany. Czasem jednak lojalność udaje się zdobyć całkiem innym oryginalnym i niepowtarzalnym pomysłem na firmę. Mimo to są zasady, których wszystkie firmy powinny przestrzegać, aby dobrze kreować swój wizerunek.

Po pierwsze – kontrola. A mianowicie wizerunek naszej firmy powinien niemalże w 100-procentach zależeć od naszej woli. Oczywiste jest, że ludzie postrzegają nas tak, jak my tego chcemy. Można rzecz jasna powiedzieć, że widzą nas takich jakimi jesteśmy, ale to my decydujemy jacy chcemy być. Ta sama zasada odnosi się do wizerunku firm. Jest to komfortowa sytuacja ponieważ jesteśmy wstanie wpełni kontrolować nasz wizerunek.

Druga zasada to bycie konsekwentnym w kreowaniu wizerunku. Musi być on przemyślany i konsekwentnie kreowany ponieważ późniejsze zmiany i odchodzenie od pierwotnej idei – jak ma wyglądać nasza firma – może być uznane przez naszych klientów za działanie fałszywe i sztuczne z naszej strony. Jeśli nie zbudujemy naszego wizerunku konsekwentnie to tymbardziej trudno będzie nam stale budować lojalność klientów.

Trzecia zasada to… powrót do zasady nr 1. Gdy zaczniemy kreację wizerunku naszej firmy w pewnym momencie może ona się tak rozwinąć, że zatracimy poczucie ram, w których była przewidziana. W niektórych przypadkach to dobrze, w większości jednak rozmywa się wizerunek firmy, takiej jaką chcieliśmy od poczatku stworzyć, a to grozi niestety poważnymi konsekwencjami.

Dla poszerzenia swojej wiedzy możesz sprawdzić również czym są schematy lojalnościowe.

Działania lojalnościowe dla klientów Premium

admin — Mon, 25 May 2009 13:35:43 +0000

Firmy prowadzące działania lojalnościowe dla najbardziej wartościowych klientów z sektora premium mogą chcieć z czasem rozszerzyć zasięg systemu lojalnościowego na większa grupę klientów. Oczywiście są zdecydowane argumenty przemawiającej za takim działaniem, jednak warto zdawać sobie sprawę z pewnych zagrożeń jakie niesie wdrożenie takiego programu dla mniej wartościowych klientów.

Najważniejszym posunięciem powinno być zdecydowane rozróżnienie obu programów dla tych dwóch różnych grup docelowych. Programy lojalnościowe przewidujące zwykłe karty klienta mogą być dobre w zasadzie wyłącznie dla szerokiej grupy docelowej mniej wartościowych klientów. Dla klientów z segmentu premium punkty premiowe zdecydowanie nie będą żadną zachętą, wręcz mogą zniechęcić najbardziej wartościowych klientów do korzystania z takich rozwiązań. Kolejnym błędem, który nietrudno popełnić jeśli nierozróżnimy zdecydowanie tych dwóch grup docelowych klientów jest kolidowanie z ich interesami i preferencjami. Pomyślmy jak mogliby zareagować najbogatsi klienci jeśli przy okazji akcji wysyłania sms’ów dla tej drugiej mniej wartościowej grupy docelowej również oni otrzymali by wiadomość o super zniżkach 5-procentowych na wybrane produky? Bardzo prawdopodobne, że takie działania lojalnościowe wywołały by negatywne reakcje i poirytowanie wśród klientów premium, dla których takie rabaty nie stanowią żadnych artakcyji cenowych.

Główne argumenty “za” realizacją szerokiego programu lojalnościowego mimo niższych marż to np. wzrost wartości koszyka oraz zwiększona częstotliwość wizyt klientów w sieciach handlowych, dzięki czemu skala sprzedaży może być bardziej znacząca.

Karty klienta i ich znaczenie

admin — Wed, 13 May 2009 13:01:48 +0000

Jakie są czynniki wpływające na charakter grupy docelowej, do której kierowany jest program lojalnościowy? Z pewnością takich czynników jest wiele. Jednym z nich jest poziom wiedzy o klientach prezentowany przez osoby, które tworzą system lojalnościowy dla danej grupy. Dla wielu branż np. handlowej programy lojalnościowe są bardzo dobrymi narzędziami, dzięki którym można pozyskać wiele danych o klientach, ich zachowanniach, gustach, zainteresowaniach itp. Przy takim podejściu do programu bardzo pożądana jest duża ilość transakcji, w których udział biorą karty klienta.Wykorzystywanie przez programy lojalnościowe kart partnerskich czy też kart klienta przynosi znaczne korzyści. W dużych programach prowadzonych np. przez sieci sklepów każdy klient przy dokonywaniu zakupów jest zachęcany do wyrobienia karty lojalnościowe, która będzie brać udział w programie lojalnościowym.

Im większa ilość klientów, którzy wyrobią sobie karty klienta tym większe korzyści dla firmy. Mimo, że może dojść do sytuacji, że tylko niewielka ilość klientów będzie pamiętać i korzystać z tych kart, system informatyczny, który obsługuje program lojalnościowy będzie zbierał wszelkie informacje o każdym kliencie. Po jakimś czasie i przeprowadzonych analizach możliwe będzie wyselekcjonowanie grupy klientów, którzy są najbardziej wartościowi dla naszej firmy. Co więcej takie informacje, których zbieranie umożliwiają karty klienta, mogą być wartością rynkową samą w sobie np. dla dostawców. W tej sytuacji program lojalnościowy zyskuje źródło finansowania z samego programu.