Programy lojalnościowe » lojalność klientów

Contact center w działaniach lojalnościowych

admin — Fri, 21 Oct 2011 12:23:27 +0000

Organizatorzy programów lojalnościowych wykorzystują cały szereg środków do komunikacji z ich uczestnikami. Profesjonalne ośrodki contact center realizują działania lojalnościowe poprzez narzędzia takie jak telefony, smsy, mailing czy tradycyjna poczta. Takie kompleksowe działania sprawiają, że łatwiej jest pozyskać lojalność klientów. Ośrodki contact center działające na polskim rynku, oferują wdrożenia schematów lojalnościowych , których nadrzędnym celem jest zbudowanie zaufania do danej marki.

Agenci call center zbierają informację na temat klientów firmy i przekazują je danej firmie. Zgromadzone dane pozwalają sprawdzić poziom zadowolenia klientów, określić ich potrzeby oraz wyznaczyć sposoby ich zaspokojenia. Taka działalność ma bardzo duże znaczenie w przypadku programów lojalnościowych. Dokładne zdefiniowanie profilu klienta pozwala dobrze dopasować program lojalnościowy do jego potrzeb i wymagań. Bazując na takich informacjach zdecydowanie prościej ułożyć scenariusz działań lojalnościowych które mają na celu podtrzymanie kontaktu z klientami. Poza tym prościej również dokonać segmentacji klientów. Wszystko to sprawia, że programy lojalnościowe przynoszą pozytywne efekty na różnych polach działania firmy.

Zyski z wdrożenia programu lojalnościowego

admin — Tue, 01 Mar 2011 16:39:08 +0000

Odpowiednie wdrożenie programu lojalnościowego przynosi szereg wymiernych korzyści. Przede wszystkim klienci stają się bardziej lojalni wobec naszej marki. Poza tym systemy lojalnościowe sprawiają, że zwiększa się częstotliwość korzystania z usług naszej firmy, co z kolej przekłada się na obniżenie kosztów operacyjnych. Często bywa tak, że najbardziej lojalni klienci polecają nasz produkt lub oferowane przez nas usługi innym konsumentom, dzięki czemu ostatecznie zwiększają się grupa naszych klientów. Ponadto istotne jest również to, że duża lojalność klientów sprawia, że mniejsze znaczenie zaczyna mieć cena naszych usług.

Klient który utożsamia się z naszym produktem zwraca po prostu mniejszą uwagę na poziom cen. Oczywiście te wszystkie korzyści nie pojawiają się od razu. Najpierw należy dokonać szeregu inwestycji w odpowiednie rozwiązania i działania. Poczałkowo systemy lojalnościowe nie generują zbyt dużych zwrotów finansowych ale z biegiem czasu przekształcają się one w bardzo opłacalne narzędzie. Każdy program lojalnościowy powinien być rozpatrywany jako inwestycja której wyniki będą widoczne dopiero za kilka lat. Skuteczność rozwiązań tego typu ocenić można dopiero w upływie dłuższego czasu.

Cele biznesowe systemów lojalnościowych

admin — Wed, 29 Apr 2009 13:07:47 +0000

Cele biznesowe programów lojalnościowych mogą być bardzo różne. Wszystko zależy od tego, jakie mechanizmy zostaną zastosowane przy wyborze systemu lojalnościowego tzn. jaki będzie model nagradzania klientów, komunikowanie się z nimi, współpraca z partnerami firmy przy realizacji programu lojalnościowego i wiele innych. Wszystkie te czynniki wpływają znacząco na formę celów strategicznych i biznesowych, które można przyjąć.

Do celów takich zaliczyć można:

przede wszystkim utrzymanie klienta przy danej firmie
pozyskiwanie nowych klientów
zwiększanie wartości klientów
wzrost częstotliwości robionych zakupów przez klienta
wzrost koszyka zakupowego
budowanie lojalności klienta poprzez budowanie społeczności wobec firmy i marki
usprawniania BOK i całej obsługi klienta
tworzenie różnego rodzaju platform wspierających działania marketingowe i działania lojalnościowe

Oczywiście od zaplanowanych celów zależy wybór grupy docelowej, do której będą kierowane działania lojalnościowe. Dla przykładu działania nakierowane na lojalność klienta mające na celu stworzenie klubów klienta lub promowanie najbardziej aktywnych klientów wymagają kierowania działań lojalnościowych na wąską grupę docelową, do której będą zastosowane bariery wejścia do programu lojalnościowego.

Dla odmiany – jesli celem biznesowym, który przyjmuje program lojalnościowy będzie pozyskanie nowych klientów oraz zwiększanie częstotliwości ich zakupów grupa docelowa wybrana do systemu lojalnościowego będzie całkiem szeroka.

Jaki program lojalnościowy wybrać?

admin — Tue, 21 Apr 2009 13:46:15 +0000

Decyzja o wdrożeniu do działań firmy programu lojalnościowego zawsze wiąże się z wyborem grupy docelowej klientów, do której będą kierowane działania lojalnościowe. Z jednej strony może to być bardzo szeroka grupa klientów – może obejmować nawet wszystkich klientów danej firmy, bez różnicowanie ich. Przykładem może być np. karty lojalnościowe dla kierowców – klientów koncernów paliwowych. Karty lojalnościowe są wydawane wszystkim klientom, którzy choć raz zatankują paliwo na danej stacji. Jednak nie wszystkie firmy decydują się na takie działania lojalnościowe. Firmy z różnych branż decydują się kierować swoje systemy lojalnościowe na klientów, którzy stanowią dla firmy największą wartość. Są to najczęściej programy lojalnościowe dla VIP’ów, elitarne kluby dla elitarnych klientów o najbardziej zasobnych portfelach. Oczywiście jest to jak najbardziej uzasadnione działanie firmy.

Inwestycja w budowanie lojalności klientów, którzy przynoszą firmie największe zyski zwraca się niejednokrotnie zdecydowanie szybciej i z dużą nadwyżka niż inwestycja w systemy lojalnościowe skierowane na wszystkich klientów. Wcześniejsze wdrożenie jednego z dwóch powyższych rodzajów programów lojalnościowych nie zamyka firmie drogi do innych klientów. Dobrze skonstruowane działania lojalnościowe oraz związane z nimi programy lojanościowe są skalowalne i istnieje najczęściej możliwość rozszerzania lub też zawężania grupy docelowej klientów. Najważniejsze jest przyjęcie przez firmę od początku przemyślanej strategii nakierowanej na zyski z inwestycji w programy lojalnościowe.

Programy lojalnościowe – podstawowe informacje

admin — Fri, 27 Mar 2009 10:14:22 +0000

Budowanie lojalności klientów powinno być jednym z głównych celów każdej firmy lub przedsiębiorstwa, w których zyski pochodzą od indywidualnych klientów oraz partnerskich firm. W takich przypadkach budowanie relacji z klientami jest kwetsią kluczowa w działalności firm.
Na programy lojalnościowe decydują się najcześciej duże firmy oraz przedsiębiorstwa z wypracowaną marką oraz sporym stażem w swojej branży. Dzieje się tak między innymi dlatego, że lojalność klientów jest kosztowna. Programy partnerskie i systemy lojalnościowe wymagają pewnego nakładu kosztów. Z tego względu mogą sobie na nie pozwolić z reguły firmy, ze sporym zapleczem finansowym oraz znaną marką.
Narzędzia do budowania lojalności klientów wobec firmy nosza nazwę systemów lojalnościowych. Ich głównym zadaniem jest skłanianie obecnych klientów do zwiększonych zakupów, większych i częstszych zamówień, rozszerzenia koszyka zakupów, a także bardziej czynnego uczęstniczenia w działalności firmy.
Pierwsze pytanie jakie się nasuwa to pytanie o sposoby nakłaniania klientów do takiej wzmożonej aktywności. Oczywiście programy lojalnościowe zakładają wiele takich sposobów. Mogą to być różnego rodzaju zniżki, rabaty i promocje dla najbardziej aktywnych klientów lub np. prezenty i upusty okresowe. Wszystko zależy od podjętej przez nas strategii działania za określonych narzędzi systemów lojalnościowych takich jak np. karty partnerskie.
Dalsza część tego artykułu już wkrótce. Zapraszamy.