Jak zbudować lojalność klienta – 8 kluczowych warunków

admin — Mon, 27 Jul 2009 14:30:21 +0000

Jak zbudować lojalność klienta – 8 kluczowych warunków, aby zaskarbić sobie klienta i sprawić, by był lojalny wobec naszej firmy.

1. Bądź niezawodny – buduj swoją markę poprzez niezawodne usługi i wysokiej klasy produkty – zawsze tak samo dobre niezależnie od miejsca i okoliczności. Przykład? McDonald’s. Możesz nie lubić lub przepadać za jedzeniem w McDonaldzie, ale tak czy inaczej masz świadomość, że restauracje tej sieci znajdują się wszędzie na świecie i wszędzie dostaniesz takie same (dobre lub nie – kwestia względna) frytki i burgera.

2. Buduj zaufanie – nie próbuj zwodzić swoich klientów, oni doskonale to wyczują. Gwarantując wysoką jakość usług lub produktów i udowadniając tę jakość w razie potrzeby zwiększenia ich cen klienci, którzy Ci zaufali zostaną, bo znają Twoją wartość.

3. Bądź wymagający – zarówno w stosunku do swoich pracowników, do siebie jak i do klientów. Dostarczaj klientom informacje, których potrzebują i prowadź swój biznes zdecydowanie.

4. Okazuj empatię – poznawaj bliżej swoich klientów i utrzymuj z nimi dobre relacje. Emocje klientów znacznie przekładają się na chęć korzystania z usług firmy, klient raz obrażony nie będzie chciał się łatwo nakłonić do ponownego skorzystania z usług naszej firmy. Dlatego zarządzaj mądrze z relacjami z klientami – może Ci w tym pomóc informatyczne oprogramowanie CRM dedykowane właśnie do zarządzania relacjami.

5. Zatrudniaj dobrych pracowników – oczywiście nie wszyscy będą mieli kontakt z klientami, ale każdy z nich wnosi choć niewielki wkład w budowanie lojalności.

6. Trenuj swoich pracowników i umożliwiaj im rozszerzanie umiejętności na szkoleniach, treningach itd. Szczególnie jeśli zatrudniasz pracowników do działu Contact Center powinni oni mieć odpowiednie podejście do klientów by zachęcać ich różnymi sposobami do korzystania z usług firmy.

7. Wkreuj poczucie przynależności do firmy wśród pracowników – niech to nie będzie przymusowa przynależność lecz bardziej na zasadach dobrej współpracy. Pracownicy z takim poczuciem pewnego przywiązania do firmy będą bardziej efektywny w “przywiązywaniu” do niej klientów.

8. Ułatwiaj życie klientom – zrób ankietę lub zleć wywiad co sprawia im trudności i rozwiąż je jak najszybciej. Im bardziej ułatwisz im skorzystanie z usług Twojej firmy tym chętniej będą z nich korzystać.

Programy partnerskie dla najcenniejszych klientów

admin — Mon, 18 May 2009 13:10:26 +0000

Wiele firm opiera swoje programy partnerskie i lojalnościowe wyłącznie o klientów o najwyższej wartości. Powstaje pytanie czy jest to opłacalne działanie? Okazuje się, że firmy, które prowadzą sprzedaż w oparciu o tzw. regułę Pareto często inwestują zdecydowanie więcej w lojalność klienta o największej wartości z tego względu, że według tej regułu 80% przychodów firmy osiągana jest dzięki 20% najbardziej wartościowych klientów. W takim systemie sprzedaży opartym o tę regułę może się okazać wręcz, że najmniej wartościowi klienci przynoszą wręcz straty dla przedsiębiorstwa gdy uwzględnimi wszystkie koszty utrzymania relacji klientem.

W takich sytuacjach niestety rzeczywistość bywa brutalna. Takim klientom nie dość, że często nie oferuje się żadnych dodatkowych korzyści to jeszcze wprowadza się dodatkowe wymagania do warunków współpracy i uczestniczenia w programie lojalnościowym. Niestety tak prowadzona lojalność klienta prowadzi tylko w dwie strony. Albo klient dostosuje się do wymogów, albo odejdzie. Dla firmy odejście małowartościowego klienta może prowadzić do zwiększenia zysku i nieznacznego spadku obrotów. Niestety jak to wpływa na relacje klienta z firmą nie powie nam żadne oprogramowanie CRM. Strategia rezygnacji z części klientów musi być przemyślana pod wieloma względami – nie tylko chodzi o zyski lecz o ocenę firmy przez klientów.

Programy lojalnościowe » oprogramowanie CRM

Jak zbudować lojalność klienta – 8 kluczowych warunków

Programy partnerskie dla najcenniejszych klientów