Programy lojalnościowe » program lojalnościowy

Sposoby budowania lojalności klientów

admin — Wed, 18 Nov 2009 15:26:24 +0000

Zasada Pareto mówi, że 80% sprzedaży pochodzi z 20% klientów. Aby utrzymać tych klientów i spowodować by do nas wracali, trzeba sprawić by pozostali lojalni wobec naszej firmy. Można podjąć określone kroki mające na celu budowanie lojalności klientów. Oto kilka pomysłów jak tego dokonać.
Przede wszystkim poznaj swoich klientów. Aby utworzyć program lojalnościowy lub dowiedzieć się, jakie produkty klienci chcą kupować musisz dobrze poznać swoich klientów. Najpierw należy określić, jaki typ klienta chcesz pozyskać i sprawić by był lojalany wobec ciebie i dowiedzieć się, które produkty lub usługi tacy klienci cenią sobie najbardziej. Ta informacja pozwoli na stworzenie na przykład atrakcyjnych nagród w programie lojalnościowym ukierunkowanym właśnie na tą określoną grupę klientów.

By to osiągnąć należałoby użyć kombinacji badań satysfakcji klientów, badania rynku i opinii klientów. Te trzy narzędzia pomogą firmom zrozumieć swoich klientów lepiej niż cokolwiek innego.

Twoja obsługa klienta musi przekraczać ich oczekiwania. Dobra obsługa klienta jest wymagana w obecnych czasach. Tego oczekują Twoi klienci i dzięki temu pozostają lojalni wobec ciebie. Musisz przekraczać oczekiwania klientów, oferując dodatkowe usługi, których nawet nie oczekują i co ważne – trzeba to robić regularnie. Możesz wykazać również zainteresowanie ich zdaniem prosząc ich o opinię na temat swojego najnowszego produkt lub produktu, który mógłby dopiero wejść do oferty.

Zachęć klientów do korzystania z kart lojalnościowych. Programy lojalnościowe wykorzystujące karty klienta to obecnie standard stosowany przez 90% systemów lojalnościowych. Karty tego typu to świetny sposób, aby utrzymać klientów przy naszej firmie. Należy zapewnić klientom również odpowiednie promocje, rabaty i dodatkowe korzyści związane z posiadaniem kart i zbieraniem punktów. Dla twojej firmy wprowadzenie kart klientów gwarantuje spore korzyście. Mianowicie korzystanie z karty stałego klienta umożliwia śledzenie zakupów prowadzonych przez każdego konsumenta indywidiualnie. Dzięki temu wiesz, co jest popularne, a z czego możesz zrezygnować w swojej sprzedaży. To także korzyści dla klientów lojalnych na uzyskanie dodatkowych rabatów, nagród i promocji. Jest to zatem obustronna korzyść.

Lojalność klienta – trudne czasy dla firm

admin — Fri, 21 Aug 2009 11:47:58 +0000

Jak wiadomo internet jest doskonałym medium umożliwiającym dotarcie do każdego klienta. Z tego względu wydawałoby się, iż wystarczy udana akcja promocyjna, płatne bannery na serwisach i dobry mailing aby dotrzeć do klientów i sprzedać im co tylko chcemy… I tu niestety następuje zderzenie rozumowania większości właścicieli firm z rzeczywistością internetową. Internauci coraz częściej bronią się nogami i rękami przed jakimikolwiek reklamami pochodzącymi z sieci. Blokują wyskakujące reklamy oraz flashowe animacje, które spowalniają komputer i uniemożliwiają poprostu przeczytanie treści na stronie, usuwają maile od nieznajomych wcale ich nie czytając, korzystają z porównywarek cenowych aby wybrać najlepszą ofertę… Klienci są wymagający i to przede wszystkim powinni zrozumieć sprzedawcy.

Jak więc w takich trudnych warunkach dotrzeć do klienta, nie mówiąc już o tym aby zrealizować jakiś przynoszący korzyści program lojalnościowy? Wbrew pozorom nie jest to takie trudne. Kluczem do rozwiązania tego problemu i budowania lojalności klientów szczególnie w Internecie jest przede wszystkim personalizacja kontaktów na linii klient-firma oraz cierpliwe uczenie się konsumenta.

Kampanie internetowe służące promocji i zachęcającego do zakupów lub korzystania z jakichś usług są często tylko epizodami sporadycznymi, które są nieprzemyślane i przez to kierowane do anonimowych użytkowników, a nie danej grupy docelowej. W tej sytuacji można mówić o marketingu behawioralnym i jeszcze kilku innych mądrych pojęciach, ale nie w tym rzecz.

Kampanie promocyjne powinny działać według ustalonego scenariusza. Wciągać powoli klienta do swojej gry, której nie jest często świadomy. Bo jak inaczej można zbudować lojalność klienta, gdy np. oferuje mu się nowoczesny telefon i… nic poza tym. Owszem – klient kupi, ale czy sam fakt zakupu ma spowodować od razu wzrost lojalności wobec marki. Prędzej będzie to przyzwyczajenie, czasem klient będzie prawdziwie zadowolony z produktu i byćmoże kupi kiedyś telefon tej samej marki, ale to za mało! Firma, która już raz zdobyła klienta poprzez zakup jednego produktu powinna mu zaoferować coś więcej – nauczyć go obsługi telefony, zaproponować pomoc, przedstawić ofertę akcesoriów itd. itp.

Cele biznesowe systemów lojalnościowych

admin — Wed, 29 Apr 2009 13:07:47 +0000

Cele biznesowe programów lojalnościowych mogą byc bardzo różne. Wszystko zależy od tegi, jakie mechanizmy zostaną zastosowane przy wyborze systemu lojalnościowego tzn. jaki będzie model nagradzania klientów, komunikowanie się z nimi, współpraca z parnerami firmy przy realizacji programu lojalnościowego i wiele innych. Wszystkie te czynniki wpływają znacząco na formę celów strategicznych i biznesowych, które można przyjąć.

Do celów takich zaliczyć można:

przede wszystkim utrzymanie klienta przy danej firmie
pozyskiwanie nowych klientów
zwiększanie wartości klientów
wzrost częstotliwości robionych zakupów przez klienta
wzrost koszyka zakupowego
budowanie lojalności klienta poprzez budowanie społeczności wobec firmy i marki
usprawniania BOK i całej obsługi klienta
tworzenie różnego rodzaju platform wspierających działania marketingowe i działania lojalnościowe

Oczywiście od zaplanowanych celów zależy wybór grupy docelowej, do której będą kierowane działania lojalnościowe. Dla przykładu działania nakierowane na lojalność klienta mające na celu stworzenie klubów klienta lub promowanie najbardziej aktywnych klientów wymagają kierowania działań lojalnościowych na wąską grupę docelową, do której będą zastosowane bariery wejścia do programu lojalnościowego.

Dla odmiany – jesli celem biznesowym, który przyjmuje program lojalnościowy będzie pozyskanie nowych klientów oraz zwiększanie częstotliwości ich zakupów grupa docelowa wybrana do systemu lojalnościowego będzie całkiem szeroka.

Programy lojalnościowe i ich ogromnie możliwości

admin — Fri, 10 Apr 2009 12:23:29 +0000

Programy lojalnościowe najchętniej wybierane przez firmy z różnych branż przyjmują najczęściej formy rabatów lub specjalnych promocji dla swoich klientów. Takie systemy lojalnościowe bazujące na promocjach i rabatach są sprawdzone i mają potwierdzoną skuteczność. Jednak wprowadzenie upustów cenowych dla swoich klientów to nawet nie połowa sukcesu. Należy przede wszystkim skupić się na formie programu lojalnościowego jak całokształtu działań związanych z promocją firmy nie tylko przez rabat. Zatem program lojalnościowy musi być dopasowany przede wszystkim do potrzeb klientów i ich wymagać. Kolejna kwestia to dopasowanie formy systemu lojalnościowego do aktualnie panujących trendów rynkowych.

Programy lojalnościowe służą głównie przywiązywaniu klientów do marki i taki jest ich cel główny. Mimo to programy mogą i działają zwykle na dwa fronty. Jednak takie systemy lojalnościowe wymagają przygotowań i dużego zaangażowania również w ich promocję. Mianowicie prócz wzmacniania relacji między firmą a jej obecnymi klientami działania lojalnościowe powinny również przyciągać uwagę nowych konsumentów, którzy jeszcze nie stali się klientami firmy. Jak powszechnie wiadomo pozyskanie klientów jest o wiele droższe niż utrzymanie klientów już obecnych. Dobrze skonstruowany program lojalnościowy ma zatem szansę nie tylko polepszyć relacjie z klientami, ale również przez swoją interesującą i atrakcyjną formę zdobyć mniejszym kosztem nowych klientów, którzy staną się lojalni wobec naszej firmy.