Programy lojalnościowe » Programy lojalnościowe

Polski rynek a programy lojalnościowe

admin — Thu, 03 Nov 2011 11:48:00 +0000

Programy lojalnościowe cieszą się coraz większym zainteresowaniem wśród polskich firm i ich klientów. Trend wyraźnie przejawiał się w ostatnich latach. W roku 2009 19% badanych osób zadeklarowało uczestnictwo w programie lojalnościowym. Rok później przyznało się do tego ponad 36% ankietowanych, co wyraźnie pokazuje wzrost zainteresowania programami lojalnościowymi.

Badanie preferencji uczestników programów lojalnościowych pokazały, że najchętniej biora oni udział w programach :
• hipermarketów i supermarketów – 60%
• sieci paliwowych – 53%
• telefonii komórkowych (zarówno operatorów, jak i producentów telefonów, np. program My Nokia) – 38%
• aptek – 19%
• sklepów kosmetycznych, drogerii – 10%
Ośrodki badawcze które analizowały rynek pokazały, że polscy klienci najbardziej zainteresowani są nagrodami rzeczowymi, rabatami oraz szeroko pojętymi dobrami materialnymi. Zdecydowanie mniejszą popularnością cieszą się korzyści emocjonalne takie jak na przykład zaproszenia do elitarnych klubów. Agencja reklamowa, która organizuje działania lojalnościowe , oferuje zazwyczaj zarówno programy multipartnerskie, jak i monopartnerskie. Co ciekawe, przeprowadzone badania pokazały, że 58% osób deklarujących udział w jakimkolwiek programie lojalnościowym to uczestnicy programów obu typów.

Kompleksowa obsługa programów lojalnościowych

admin — Thu, 27 Oct 2011 09:12:35 +0000

Kompleksowa obsługa programów lojalnościowych to wymagające wyzwanie. Firma która dostarcza rozwiązanie zobowiązuje się przygotować cały zestaw profesjonalnych narzędzi i wsparcie dla działań lojalnościowych. Zazwyczaj firmy zaczynają od stworzenia zasad i opracowania efektywnych mechanizmów programu lojalnościowego. Następnie przygotowywane są bazy danych danych które pozwolą dotrzeć do właściwej grupy docelowej. Ustala się też w jaki sposób będzie przeprowadzana komunikacja z klientami oraz jakie narzędzia zostaną użyte w tym celu (call center, mailing itp.).

Dostawcy rozwiązania muszą także zatroszczyć się o kwestie takie jak zakup, magazynowanie i wysyłka nagród. W razie potrzeby na ich barki spada też stworzenie infrastruktury umożliwiającej uruchomienie wielojęzycznej obsługi klientów przez telefon. Poza tym dostawca powinien zapewnić narzędzia pozwalające zarządzać danymi dotyczącymi klientów. Organizatorzy muszą mieć możliwość łatwego uzupełniania bazy danych, profilowania i dobierania grup docelowych. Osoby zarządzające programem lojalnościowym muszą mieć również do dyspozycji profesjonalne rozwiązanie CRM. Podczas trwania całego projektu dostawcy systemu muszą także zapewnić klientowi wsparcie w postaci konsultacji.

Punktowe programy lojalnościowe

admin — Thu, 13 Oct 2011 14:43:42 +0000

Programy lojalnościowe oparte na systemie punktowym wymagają dostępu do profesjonalnego data center oraz infrastruktury niezbędnej do realizacji działań lojalnościowych (portale i serwisy internetowe, karty, terminale itd.). W punktowych systemach lojalnościowych klient posiadający kartę gromadzi punkty w placówkach organizatora programu lojalnościowego. Punkty są zapisywane na konto uczestnika programu zgodnie z ustalonym przez organizatora programu regulaminem. Każdy ośrodek biorący udział w programie lojalnościowym może mieć odmienne odrębnie kryteria przydziału punktów.

Organizator działań lojalnościowych może zatem np. w celach promocyjnych w pewnych placówkach handlowych przydzielać więcej punktów. Po zebraniu ustalonej ilości punktów klient otrzymuje prawo do odbioru nagrody, bezpłatnej usługi, kuponu, bonu towarowego lub rabatu. Po odbiorze nagrody, ilość punktów zgromadzonych przez klienta uczestniczącego w programie lojalnościowym jest odpowiednio zmniejszana. Dzięki temu, że wszystkie dane dotyczące programu lojalnościowego są gromadzone i przechowywane w data center, w prosty sposób można je analizować i sporządzać odpowiednie raporty, ułatwiające planowanie kolejnych działań.

Programy lojalnościowe w Polsce – badania

admin — Tue, 04 Oct 2011 15:07:43 +0000

Firmy które zajmują się programami lojalnościowymi wykorzystują taż czasem outsourcing telekomunikacyjny po to aby przeprowadzić badania nastawienia klientów do programów lojalnościowych. Wyniki takich badań dają wyobrażenie jak wygląda sytuacja na rynku schematów lojalnościowych. Badanie realizowane przez jedno z polskich contact center wykazało, że 47% uczestników programów jest związanych ze spółką z branży paliwowej, a 11% – z telekomunikacyjnej. Inne wymieniane branże to: branża tytoniowa, gastronomiczna, odzieżowa, kosmetyczna, usługowa, wydawnicza, hotelarska i handlowa.

Pracownicy call center dowiedzieli się ponadto, że 73% opisanych przez uczestników programów, to programy motywacyjne polegające na otrzymywaniu punktów w zamian za zakup produktu lub usługi organizatora. Okazało się też, iż 47% organizatorów przesyła uczestnikom informacje o najnowszych promocjach, a 32% – życzenia okolicznościowe. 28% wymienionych programów oferuje uczestnikom specjalne przywileje, takie jak karta klienta zapewniająca zniżki na produkty/usługi innych firm niż organizator programu lojalnościowego. Badanie wykonane przez contact center pokazało również, że firmy które korzystają z programów lojalnościowych komunikują się z ich uczestnikami najczęściej za pośrednictwem poczty tradycyjnej (58%), infolinii (47%), specjalnego serwisu WWW (26%,), SMSów (22%), e-maili (15%), aktywnego kontaktu telefonicznego (11%), bezpośrednio przez sprzedawców (5%).

Główne typy programów lojalnościowych

admin — Fri, 23 Sep 2011 09:18:28 +0000

Programy lojalnościowe można podzielić w różny sposób. Najczęściej dzieli się je ze względu na grupę docelową, organizatora lub formę organizacyjną przedsięwzięcia. Stosując pierwszy klucz programy lojalnościowe możemy podzielić na programy lojalnościowe B2C „konsumenckie”, programy lojalnościowe B2B „biznesowe” oraz programy lojalnościowe B2B2C „łączone”. Biorąc pod uwagę charakter organizatora programy możemy podzielić na programy monosponsorskie, programy multipartnerskie i najbardziej rozwinięte działania lojalnościowe czyli tak zwane programy koalicyjne.

Kolejnym kryterium jakie możemy zastosować w celu podziału i systematyzacji typów programów lojalnościowych jest ich forma organizacyjna. Najczęściej wykorzystuje się punkty, karty, motyw kolekcjonerski oraz specyficzne kluby. Czasami stosuje się również podział na programy lojalnościowe oparte na korzyściach i emocjach. W pierwszym przypadku głównym celem programu lojalnościowego jest tylko i wyłącznie wąsko pojmowany zysk firmy. Do realizacji działań lojalnościowych tego typu wykorzystuje się narzędzia t nakłaniające klienta do dokonywania zakupów produktów lub też usług w zamian za różnego rodzaju nagrody, kupony, rabaty itp. Program lojalnościowy oparty na emocjach jest bardziej subtelny; ma stworzyć więzi emocjonalne z klientem. Tego typu programy są długofalowe, wymagają sporych nakładów finansowych oraz dobrze opracowanej strategii.